Seni Menangani Komplain Pelanggan
Selamat pagi sahabat JICSI dimanapun kalian berada.
Pagi ini saya mau ajak teman teman sekalian untuk merenung sedikit perihal komplain pelanggan, baru baru ini kita dikejutkan dengan berita yang sedang viral yaitu seorang pelanggan melakukan tindakan kekerasan kepada seorang perawat disalah satu rumah sakit yang menurut saya rumah sakit tersebut
cukup berkelas.
Yang menarik perhatian saya adalah komentar komentar para pembaca yang terus menerus memberikan dukungan kepada sang perawat, dan banyak kaum netizen marah kepada sang pelaku kekerasan tersebut.
Menarik untuk dibahas, Dalam dunia keperawatan ada istilah sop keperawatan, dan menurut berita berita yang kita baca bahwa sang perawat telah mengikuti standard operational procedure sesuai dengan sesungguhnya. Tapi saya tidak mau membahahas yang berhubungan dengan standard operasional tersebut, sesuai dengan topic saya SENI MENANGANI KOMPLAIN.
Bagi saya pribadi ada istilah sebab dan akibat atau tidak ada api tidak ada asap. Memang betul sekali sang pelanggan yang menganiaya kepada perawat benar benar diluar batas hingga terjadi tindakan secara fisik, saya pribadi berpendapat tidaklah tepat jika ada hal yang tidak memuaskan
terhadap layanan bertindak secara fisik, karena setiap usaha/bisnis sekelas rumah sakit tersebut pasti ada suatu system yang dibuat untuk menangani komplain.
Tetapi disisi lain kita juga harus melihat pasti ada penyebabnya. Mari kita lihat dari sisi sang pelanggan, Ada dugaan Pelanggan telah rela untuk membayar sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan rumah sakit lain dengan harapan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih dan ternyata harapan itu tidak terpenuhi membuat pelanggan kesal dan emosi sehingga terjadi tindakan fisik. Yang seharusnya sang pelanggan jika complain harus mengikuti proses atau procedure complain, naluri seorang ayah membela anaknya sehingga terjadi spontanitas.
Disisi pemberi layanan, kita juga harus paham bahwa keluarga pasien adalah pelanggan kita, dan dalam pelatihan saya customer service professional saya selalu mengatakan “Jangan sekali kali berdebat dengan pelanggan”. Pelanggan kita bermacam macam type tetapi walaupun memiliki type yang berbeda satu sama lain mereka adalah pelanggan kita. memberikan pelayanan sesuai dengan SOP saja belumlah cukup, harus memberikan melebih dari SOP (standard operational tersebut) inilah yang disebut salah satunya pelayanan prima itu, misalnya ketika kita berkomunikasi atau menjelaskan sesuatu kepada pelanggan kita, cobalah jelaskan dengan disertai senyuman yang tulus/iklas dengan menggunakan nada suara yang positive dan kata kata yang yang positif, bagaimana kalian menyampaikan pesan kepada pelanggan kalian. Bagaimana nya itu dapat di lihat oleh pelanggan melalui wajah kita apakah pesan yang disampaikan bentuk positif atau bentuk negative yang mengundang kemarahan pelanggan nantinya, inilah yang sering penyebab permasalah yang sering terjadi ketika kita memberikan pelayanan pada pelanggan.
Untuk menangani complain pelanggan harus juga disertai dengan seni, seni apa itu? Seni yang disertai oleh positif attitude. Jika attitude kita positif atau negatif akan terlihat di wajah kita, dan pelanggan tau mana attitude yang positif dan yang negative. Mari kita ambil contoh: Pernah kah anda bertemu pada seseorang, dan pada waktu bertemu dengan orang tersebut anda merasa tidak nyaman dan bahkan anda merasa tidak nyaman orang tersebut? Atau pernah kah anda bertemu dengan seseorang pertama kali dan anda merasa nyaman dengan orang tersebut? Apa yang membedakannya? Jawabnya adalah Attitude. Inilah yang saya maksud seni menangani complain itu, bagaimana kita menjaga attitude ketika kita berkomunikasi atau menangani keluhan pelanggan.
Mudah-mudahan bermanfaat
Salam