MULAI
16 & 17 Mei 2023 - Amaris Hotel Thamrin City Jakarta
13 & 14 Juni 2023 - Amaris Hotel Thamrin City Jakarta
18 & 19 Juli 2023 - Amaris Hotel Thamrin City Jakarta
15 & 16 Agustus 2023 - Amaris Thamrin City Jakarta
5 & 6 September 2023 - Amaris Thamrin City Jakarta
17 & 18 Oktober 2023 - Amaris Thamrin City Jakarta
14 & 15 November 2023 - Amaris Thamrin City Jakarta
12 & 13 Desember 2023 - Amaris Hotel Thamrin City Jakarta
DURASI
In House Training
2 x 8 Jam
BIAYA INVESTASI
- In House : -
Ikhtisar
Pada saat ini orang dapat bekerja dari rumah, melalui sarana digital dan interaksi melalui telepon menunjukkan peningkatan yang signifikan. Saat inilah waktu yang tepat untuk meningkatkan kemampuan customer service melalui telepon. Hal yang paling kritis saat ini ialah, semua pelanggan menelepon dan berhubungan dengan perusahaan anda melalui sarana digital, sangat tepat bagi anda untuk memberikan layanan yang professional dan bernilai bagi pelanggan anda.
Menggunakan telepon untuk berkomunikasi dengan pelanggan ialah cara yang tepat untuk membentuk keterikatan dengan pelanggan. Layanan Call Centre selalu dibanjiri dengan antrian. Sangat oenting untuk memahami bagaimana cara untuk menerima telepon. Membuat panggilan, apa yang harus dibicarakan pertama kali. Dan membuat kesan pertama yang baik.
Banyak waktu yang dikeluarkan oleh pelanggan agar mereka dapat menyalurkan rasa kekesalan mereka. Pada program ini, bagaimana para agen customer service yang melayani melalui telepon dapat berinteraksi dengan baik dan membuat pelanggan merasa tersenyum.
JAKARTA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE INSTITUTE (JICSI) akan mempersiapkan pelatihan yang mendukung Anda dalam berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon. Anda akan mempelajari bagaimana membuat panggilan secara professional, memahami persyaratan dan aturan dalam melakukan penggilan telepon. Menggunakan suara yang tepat, dan menampilkan sikap yang baik ketika melakukan panggilan.
Tujuan Pelatihan
Pelatihan ini akan melatih Anda untuk memahami pentingnya layanan pelanggan dan etika bertelepon. Hal tersebut akan terlihat pada bagaimana cara Anda membuat kesan pertama dan menunjukkan minat yang tulus untuk mendapatkan kredibilitas bahkan melalui telepon. Program ini berfokus untuk mendapatkan kepercayaan diri dan meningkatkan keyakinan saat menjawab telepon
Setelah menyelesaikan pelatihan ini, peserta akan mampu untuk :
- Berbicara dengan pelanggan di telepon dengan rasa percaya diri yang meningkat
- Membangun kesan pertama yang positif di telepon
- Menunjukkan minat dalam membangun citra customer service yang suportif dan membantu pelanggan
- Mempelajari cara menunjukkan minat yang tulus dan memberikan layanan berkualitas di telepon
- Menampilkan citra diri profesional saat berinteraksi melalui telepon
- Mendapatkan penguasaan suara yang profesional dan tenang yang akan membantu Anda dalam membangun kredibilitas
- Mampu mengatakan TIDAK melalui telepon (apabila diperlukan)
- Menangani pertanyaan dan belajar menanggapi pertanyaan secara efektif melalui telepon
- Menguasai cara menangani pelanggan yang sulit dan marah secara profesional
Metode Pelatihan
Pelatihan ini akan disajikan dalam beberapa metode pelatihan di bawah ini :
- Presentasi
- Role play
- Diskusi Kelompok
- Kuliah & Seminar
- Penugasan
- Aktifitas
- Polling
- Survei
- Studi Kasus dan Latihan
Program ini dikembangkan melalui pendekatan yang menarik dan berhubungan antar beberapa pekerjaan. Komunikasi yang dibangun secara dua arah, kami bekerjasama dengan para peserta untuk menyajikan pelatihan yang fokus pada praktek “bagaimana cara berinteraksi” dengan pelanggan. Kami menggunakan model pelatihan “melakukan (Do) – mengulas (Review) – mempelajari (Learn) – menerapkan (Apply)”.
Manfaat Bagi Organisasi
Organisasi yang ingin mengembangkan keterampilan karyawannya dalam berinteraksi dengan pelanggan dan ingin mereka peka terhadap kebutuhan pelanggan. Juga, Organisasi yang ingin pelanggannya diperlakukan dengan baik melalui telepon dan bercita-cita untuk menampilkan karyawan mereka sebagai customer service yang profesional maka harus mengirimkan karyawannya dalam pelatihan ini.
Perusahaan yang mencalonkan karyawannya untuk berpartisipasi dalam Program Pelatihan ini dapat memperoleh manfaat sebagai berikut:
- Membentuk karyawan mereka untuk membangun sikap yang benar saat berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon
- Memiliki alat yang tepat untuk melayani pelangga melalui telepon
- Mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dari pelanggan
- Meminta penilaian pada pelanggan bahwa customer service mereka melayani dengan baik
- Meminta pada karyawan untuk memberikan pendekatan profesional yang berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon
- Memiliki karyawan yang responsif saat berinteraksi dengan pelanggan secara empati.
Manfaat Bagi Individu
Sebagai peserta yang mengikuti pelatihan ini maka akan mendapatkan manfaat seperti berikut ini :
- Melakukan persiapan sebelum membuat panggilan telepon
- Membuat kesan yang positif saat melakukan panggilan dengan pelanggan
- Mampu untuk membangun hubungan pelanggan yang baik melalui telepon
- Memahami bagaimana cara berinteraksi dengan pelanggan dan membuat pelanggan merasa penting meskipun hanya melalui telepon
- Meningkatkan kemampuan mendengarkan pada level tertinggi
- Mempelajari kemampuan komunikasi melalui telepon secara professional
Siapa Target Peserta Pelatihan Ini ?
Pelatihan ini cocok untuk :
- Siapa pun yang bekerja di industri layanan pelanggan
- Karyawan yang bekerja di call center dan industri BPO
- Orang yang bekerja sebagai call centre officer dan bagian dari departemen layanan pelanggan yang berbeda
- Siapapun yang berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon
- Siapa pun yang ingin meningkatkan keterampilan komunikasi dan layanan pelanggan mereka di telepon
- Siapa pun yang ingin mempelajari bagaimana cara melayani pelanggan secara profesional di telepon
- Program Pelatihan Layanan Pelanggan telepon ini akan cocok untuk siapa saja yang berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon dan ingin bisnis mereka dikenal dengan layanan yang sangat baik.
Masa-masa penuh tantangan ini memanggil kita untuk berbisnis melalui telepon dan pada masa new normal ini membuat semakin banyak organisasi menerapkan bekerja dari rumah dan tetap berinterkasi dengan pelanggan, maka program ini harus hadir karena akan membantu Anda membangun citra diri Anda melalui telepon.
“Zappos uses call center technology to track average call time per agent. But the goal isn’t to reduce this average — it’s more important that we make an emotional connection with the customer, rather than just quickly getting them off the phone.” – Tony Hsieh, CEO Zappos
Program Learning Journey
10 Video Pembelajaran
10 Tugas / Kegiatan
2 Studi Kasus
3 Role Play
- Know your customer
- Understand the requirements of the customer over a phone call
- Focus on skills required to be a good communicator
- Lay the foundation of telephone customer service
- Know the qualities required for a good telephone interaction with the customer
- Check and assess the presence of the qualities
- Learn Conversational language required in the telephone call
- Learn how to begin the call
- Two Way Communication
- Barriers to Communication
- Types of Communication
- Listen to understand
- Know the different levels of listening
- Empathy
- Learn to pause when required
- Analyse the voice modulation requirement for the telephone call
- Understand the qualities of a good voice call
- Work on the Vocals
- Demonstrate trust, credibility and respect with the way you speak
- Respond and not react
- Speak with facts and evidence
- Learn effective questioning techniques
- Understand the difference between open and closed ended questions
- Learn to ask open ended questions
- Learn to get further information by understanding their requirement
- Understand the difference between gaining information and interrogation
- Learn to deal with different kind of customers over the call
- Recognize the moods of the irate customer
- Identify ways to respond to the irate and angry customer
- Managing complaints and escalations
- 4 Step Hold Procedure
- Useful Telephone Aids
- Managing dead air and requesting the customer to wait
- Educating the customer on the possible solutions and give required information
- Maintaining Transparency and Sign Posting
- Transfer Procedure
- Conferencing a call
- Follow-through
- Sign the call
- Summary and Action Plan
- Arrange a Call back as per the requirement
- Gratitude
- Greeting
Trainer
