Contact Center adalah suatu fungsi layanan pada pelanggan yang
menangani panggilan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi yang mencakup telepon, percakapan, email, media sosial, dan lainnya. Seperti kita ketahui bahwa Agen contact center
juga dikenal sebagai perwakilan layanan perusahaan pada pelanggan, dan merupakan garda terdepan yang
berinteraksi secara langsung kepada pelanggan dan membantu masalah seperti melakukan pemesanan, menyelesaikan masalah penagihan, dan menjawab pertanyaan pelanggan lainnya.

Agen contact center adalah saluran komunikasi utama yang dimiliki pelanggan ketika melakukan transaksi dengan perusahaan, oleh sebab itu agen contact center dapat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Karena mereka memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu untuk mempekerjakan contact center dengan baik dan memberikan pelatihan secara konsisten.

Agen contact center yang sukses seharusnya memiliki empati, memiliki keterampilan memecahkan masalah, dan merupakan komunikator yang terampil pada pelanggan eksternal maupun
Internal, karena agen contact center diwajibkan memiliki banyak keterampilan dan mampu untuk menangani lebih dari satu saluran komunikasi, agen contact center harus fleksibel dan mampu
beradaptasi dengan berbagai perubahan. Organisasi perlu menyediakan agen contact center dengan alat dan dukungan pelatihan yang diperlukan oleh anggota organisasi untuk mampu
membantu/memenuhi kebutuhan pelanggan yang selalu berubah seiring dengan perubahan teknologi saat ini. 

Pelatihan Contact Center for Supervisor/Team Leader dari Jakarta
International Customer Service Institute (JICSI) ini akan dibawakan secara komprehensif dengan penyajian materi yang sederhana kepada peserta pelatihan. Dengan berakhirnya pelatihan ini diharapkan para Supervisor/Team Leader agent contact center dapat memiliki banyak keterampilan dalam menangani berbagai keluhan pelanggan.

• Call / Contact Centre Officer 
• Para staff Agent Contact Center yang akan dipromosikan
  menjadi Supervisor/Team Leader Contact Center
• Supervisor/Team Leader Contact Center

• Module 1 : Contact Center Mission and Structure 
• Module 2 : Contact Center Call Delivery Systems and Capabilities 
• Module 3 : Service Quality and Effectiveness 
• Module 4 : Efficient Call Handling 
• Module 5 : Agent Utilization, Motivation and Retention 
• Module 6 : Training Contact Center 
• Module 7 : Communications and Coaching for Continuous Performance Improvement