Quality monitoring (QM) adalah proses meninjau dan mengisi quality monitoring scorecard serta melakukan pemantauan kualitas layanan ketika berinteraksi dengan pelanggan (misalnya ketika melakukan panggilan, email, obrolan, posting media sosial, dan saluran komunikasi lainnya). Tujuan QM adalah untuk mengidentifikasi area perbaikan dan kemudian melakukan sesi pelatihan yang lebih disesuaikan dengan kebutuhan agen Anda. Melalui pelatihan ini akan mempersiapkan agen secara efektif memantau interaksi pelanggan. Quality assurance calibration membantu untuk memastikan penilaian yang adil dan memberikan umpan balik yang konsisten kepada agen. Pelatihan ini akan memberikan pemahaman tentang mengapa calibration sangat penting pada program quality assurance (QA). Peserta pelatihan juga akan mempelajari langkah- langkah utama dan pertimbangan untuk menyiapkan dan merancang sesi kalibrasi.