Gambaran Umum Program
Contact Center adalah suatu fungsi layanan pada pelanggan yang menangani panggilan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi yang mencakup telepon, percakapan, email, media sosial, dan lainnya. Seperti kita ketahui bahwa Agen contact center juga dikenal sebagai perwakilan layanan perusahaan pada pelanggan, dan merupakan garda terdepan yang berinteraksi secara langsung kepada pelanggan dan membantu masalah seperti melakukan pemesanan, menyelesaikan masalah penagihan, dan menjawab pertanyaan pelanggan lainnya.
Agen contact center yang sukses seharusnya memiliki empati, memiliki keterampilan memecahkan masalah, dan merupakan komunikator yang terampil pada pelanggan eksternal maupun internal, karena agen contact center diwajibkan memiliki banyak keterampilan dan mampu untuk menangani lebih dari satu saluran komunikasi, agen contact center harus fleksibel dan mampu beradaptasi dengan berbagai perubahan. Organisasi perlu menyediakan agen contact center dengan alat dan dukungan pelatihan yang diperlukan oleh anggota organisasi untuk mampu membantu/memenuhi kebutuhan pelanggan yang selalu berubah seiring dengan perubahan teknologi saat ini.
Pelatihan Contact Center for supervisor/Team Leader dari Jakarta International Customer Service Institute (JICSI) ini akan dibawakan secara komprehensif dengan penyajian materi yang sederhana kepada peserta pelatihan. Dengan berakhirnya pelatihan ini diharapkan para Supervisor/Team Leader agent contact center dapat memiliki banyak keterampilan dalam menangani berbagai keluhan pelanggan.
Tujuan Pelatihan
- Mampu untuk melakukan penilaian pada kondisi contact center saat ini
- Mampu untuk memahami metrik utama dan hubungan antar metrik
- Mampu untuk menetapkan target metrik yang realistis
- Mampu untuk menerapkan perubahan sistemik yang mengurangi waktu penanganan panggilan
- Mampu untuk menerapkan teknik rekayasa antrian dan distribusi yang mengurangi waktu tunggu pelanggan
- Meningkatkan kemampuan untuk memahami apa yang mendorong pergantian staf dan apa yang mendorong retensi staf
Metode Pelatihan
Template formulir pemantauan kualitas
Contoh laporan dan alat metrik
Template analisis kebutuhan keterampilan
Template wawancara penyaringan telepon
Pertanyaan wawancara berdasarkan kebutuhan keterampilan
Contoh surat perekrutan
Contoh surat pernyataan penolakan
Contoh alat survei kepuasan pelanggan
Manfaat Bagi Organisasi
- Meningkatkan kualitas pelayanan contac center
- Mendukung citra organisasi yang baik
- Meningkatkan rasa percaya diri sebagai contact center
- Mendukung anggota tim manajer untuk memahami pentingnya pelatihan contact center
- Memahami betapa berpengaruhnya manajer contact center terhadap kinerja anggota tim contact center
- Mampu mengenali berbagai jenis pelanggan dan cara untuk mengatasinya
Manfaat Bagi Pribadi
- Mampu dalam Menguasai teknik dasar komunikasi dan prinsip dasar pelayanan call center
- Mampu mengetahui konsep dasar customer service
- Mampu memahami untuk membangun hubungan dengan pelanggan
- Mampu mengenal pelayanan di berbagai jenis organisasi
- Mampu mengenali fitur sebuah produk dan mengenalkan benefitnya
- Mampu berkomunikasi secara efektif dan mampu bekerjasama dengan tim
- Mampu menghadirkan pelayanan ekselen dan memahami faktor dalam diri yang membantu dalam melayani pelanggan
apa saja yang akan di bahas dalam pelatihan ini ?
MODUL-I
Dimensions of Leadership
MODUL-II
Communication Skills
MODUL-III
Change Management
MODUL-IV
Team Building
MODUL-V
Motivate for Empowerment
MODUL-VI
Coaching
MODUL-VII
Staffing and Career Support
MODUL-VIII
Escalations
MODUL-IX
Support Center Operations
MODUL-X
Decision Making
MODUL-XI
Performance Management
MODUL-XII
Supervisor Strategies
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Call / Contact Centre Officer
- Para staff Agent Contact Center yang akan dipromosikan menjadi Supervisor/Team Leader Contact Center, dan
- Supervisor/Team Leader Contact Center.
- Hotel Harris, Kelapa Gading, Jakarta Utara (Offline)
- Zoom Meeting (online)
- Deadline : 21 – 22 May 2025
- Pendaftaran akan di tutup : 20 April 2025
