Hai sahabat JICSI dimanapun kalian berada, kali ini ini saya mau bercerita tentang pengalaman yang saya dapatkan setiap kali saya melakukan pelatihan customer service professional. Baik itu pelatihan langsung maupun pelatihan yang dilakukan secara distance learning.

Begitu banyak dari peserta yang mengikuti pelatihan saya, ketika saya tanyakan kepada mereka, kira kira pekerjaan apa yang kamu akan lamar setelah mengikuti pelatihan ini? Gambaran yang saya dapatkan dari para peserta pelatihan tersebut, pada umumnya mereka ingin mencari pekerjaan seputar pekerjaan admin, dan customer service.

Kemudian ketika saya bertanya lebih lanjut, mengapa memilih admin dan customer service? Kalian tahu apa jawaban mereka? Mereka mengatakan karena dengan melamar pekerjaan tersebut menjadi lebih gampang masuk ke dalam dunia kerja dibandingkan dengan posisi yang lain.

Benarkah demikian? Hmm…berbicara benar atau salah adalah tergantung dari sudut mana kita melihatnya. Tapi saya pribadi melihat dari sudut yang berbeda, memang benar bahwa pekerjaan admin dan customer service adalah berasal dari rumpun yang sama dalam dunia kerja, tetapi walaupun berasal dari rumpun yang sama, kedua jenis pekerjaan itu memiliki karakterisktik yang berbeda satu dengan yang lain.

Mari kita melihat karakteristik pekerjaan admin terlebih dahulu. Memang benar bahwa pekerjaan admin itu sangat luas, misalnya, admin di rumah sakit, admin di finance, admin di accounting, admin di perguruan tinggi dan seterusnya. Melihat luasnya pekerjaan admin itu kita dapat membuat suatu kesimpulan bahwa admin itu adalah pekerjaan yang bersifat administrative, rutinitas, berorientasi pada sistematika masing-masing perusahaan yang sudah tentukan, admin juga berorientasi pada manusia, mereka melakukan interaksi kepada internal customer maupun eksternal customer.

Jika dilihat sepintas pekerjaannya hampir sama dengan dunia customer service. Kalau begitu apa yang dilakukan oleh customer service professional? Sekali lagi hampir sama dengan apa yang dilakukan oleh pekerjaan seorang admin. Hanya saja dunia customer service lebih sering berhadapan kepada pelanggan internal maupun pelanggan eksternal sebelum, sedang, dan sesudah melakukan transaksi pada pelanggan,

Transaksi sebelum, sedang, sesudah melakukan transaksi pada pelanggan itu tidak semulus seperti apa yang kita banyangkan, akan terjadi goncangan-goncangan karena ketidakpuasan pelanggan. Nah disini lah letak perbedaan pekerjaan seorang admin dan customer service.

Sebagai seorang customer service professional harus mampu menghadapi goncangan goncangan tersebut, tidak hanya mampu menghadapi, tetapi sebagai customer service professional harus mampu merubah goncangan goncangan tersebut menjadi peluang bisnis, itulah sebabnya mengapa customer service itu dikatakan garda terdepan suatu organisasi. Garda terdepan maksudnya jika terjadi gejolak atau guncangan dari pelanggan, yang orang yang pertama behadapan dengan pelanggan itu adalah customer service. Customer service lah yang pertama untuk mendapatkan kado kemarahan dari pelanggan yang tidak puas dari pelayanan yang diberikan oleh organisasi. Dengan situasi seperti inilah yang dihadapi oleh customer service professional setiap harinya. Tidak jarang banyak dari teman teman yang memulai karirnya dari customer service dan berhasil mencapai jenjang karir yang tinggi sampai pada posisi CEO, karena dengan pengalaman customer service yang mereka miliki telah mampu membawa mereka kepada pemahaman pemahan yang mendalam mengenai sifat dan karakter pelanggan, pemahan ini akan mempermudah mereka untuk mengambil langkah langkah strategis pada perusahaan.

Tidak heran banyak CEO yang baru sekarang ini, mereka memulai langkah karir mereka diawali dari customer service professional, sales, dan marketing. Hal itu disebabkan karena merekalah yang paham betul dengan apa yang di inginkan oleh pelanggan. Kita jangan lupa, bahwa perusahaan itu ada karena pelanggan, pelanggan adalah nafas hidup dari suatu organisasi.

Di Pelatihan Customer Service Profesional yang dilakukan oleh JICSI, kami sering mengingatkan para peserta pelatihan agar menggunakan kesempatan selama mereka bekerja sebagai customer service professional untuk mempelajari setiap sifat dari customer yang datang ke perusahaan, baik dari gerak gerik mereka atau yang dikenal dengan non verbal communication. Karena masih banyak orang selalu beranggapan bahwa dunia customer service itu sesungguhnya adalah suatu pekerjaan yang mulia, tidak hanya mulia, tetapi cukup menjanjikan pengembangan karir di kemudian hari. Mudah mudahan bermanfaat bagi teman-teman sekalian.

Salam