Sebagai pelaku bisnis, tentunya kita menginginkan adanya informasi berupa tanggapan mengenai produk atau jasa yang kita jual kan?. Nah tanggapan tersebut biasa disebut respon pelanggan atau customer feedback. Customer feedback bisa diterapkan pada semua jenis bisnis, baik bisnis besar maupun usaha mikro, kecil, dan menengah.

Lalu, bagaimana caranya kita bisa mendapatkan customer feedback secara tepat?

Sesulit apakah mendapatkan penilaian dari pelanggan?

Apakah masukan pelanggan harus selalu kita terima?

Berikut ini, JICSI sebagai tempat belajar dalam pelayanan pelanggan, memberikan 5 tips untuk mendapatkan customer feedback khusus untuk anda :

1.    Bertanya Langsung Kepada Pelanggan

Biasanya, jika kita menjual suatu produk, tim bisa dapat langsung bertanya kepada pelanggan. Contohnya adalah sebuah usaha kecil yang memulai bisnis dengan berjualan makanan frozen food seperti :

“Bagaimana Bapak/Ibu/ dengan pelayanan kami?”

Atau jika sudah menggunakan sistem digital dalam pemasarannya, kita bisa memanfaatkan fitur testimoni ataupun rating atau penilaian produk. Biasanya yang jadi penilaian dari pelanggan ialah rasa, harga, sistem pengiriman, kecepatan pelayanan, keramahan penjual. Perlu kita semua ingat bahwa apapun yang kita suguhkan kepada customer merupakan pelayanan.

2.    Dengarkan Apa yang Pelanggan Katakan

Pernahkah anda melihat pelanggan yang marah-marah dan menuliskan permasalahannya di media sosial? Jika pernah, saya ucapkan selamat. Artinya, anda mendapatkan contoh berharga bagaimana sebenarnya cara memperlakukan pelanggan.

Biasanya ketika pelanggan mengeluhkan suatu layanan anda, dan tidak cepat ditanggapi, ia akan menjadi lebih kesal dan membuka keburukan pelayanan tersebut ke ranah yang lebih besar. Entah menceritakan ke temannya atau lebih parahnya ke sosial media. Ini tidak jarang terjadi.

Tahukah anda, satu saja komplain pelanggan yang tidak didengarkan dan ditanggapi akan bersifat eksponensial menjadi beratus kali lipat pelanggan lain menjadi merasakan hal yang sama. Oleh karena itu, dengerkanlah apa yang dikatakan pelanggan.

3.    Ajak pelanggan anda untuk mengisi survey kepuasan pelanggan.

Survei kepuasan pelanggan adalah alat berharga yang dapat membantu bisnis anda untuk menemukan tingkat kepuasan pelanggan. Melalui survey kepuasan pelanggan, akan kita dapatkan beberapa hal di bawah ini :

• Pelanggan yang merasa puas dengan produk/jasa kita akan menjadi ambassador bagi perusahaan kita. Mereka tidak segan untuk mempormosikan produk kita ke orang lain lho.
• Pelanggan  yang tidak puas dengan pelayanan anda, maka harus dicaritahu dan diperbaiki, di bagian mana mereka merasa kurang puas dengan pelayanan anda.

Dengan begitu, anda mendapatkan gambaran bagaimana pelanggan anda merasakan pelayanan secara keseluruhan yang sudah anda sajikan.

4.    Menyetujui saran yang pelanggan anda sampaikan untuk perbaikan bisnis anda.

Istilah pelanggan adalah raja pastinya sudah tidak asing di telinga anda kan?.

Customer datang kepada toko kita, artinya ada hal yang dipertukarkan dari mereka, yaitu uang. Ketika mereka membeli produk kita, ada banyak kemungkinan yang terjadi. Kemungkinan tersebut ialah, sangat puas, biasa saja, atau sangat tidak puas dengan pelayanan kita.

Anda semestinya bersyukur ketika pelanggan memberikan saran kepada anda, artinya ia menginginkan adanya perbaikan dari produk anda, dan akan menjadi loyal jika anda memperbaikinya.

5.    Selesaikan Keluhan Pelanggan Anda

Ketika kita menjaul sebuah barang, tetapi barang tersebut ternyata rusak, kita memang tidak bisa 100% mengganti barang pelanggan yang sudah rusak, dikarenakan modal yang sudah kita keluarkan untuk barang tersebut. Maka itu bagaimana caranya? Apa kuncinya dalam menangani keluhan pelanggan?

Pernahkah anda mendengar istilah

“70% fixing the person, 30% fixing the car”

Ketika kita ingin membantu pelanggan menyelesaikan masalah merkea, sebenarnya yang perlu anda lakukan adalah memperbaiki hubungan antara anda dengan mereka, maka 70% masalah tersebut terselesaikan.

Keuntungan dari customer feedback sangatlah banyak. Kita bisa mengetahui kepuasan pelanggan. Sampai mana pelanggan kita puas dengan pelayanan yang kita berikan. Selain itu kita juga tahu apa saja keinginan pelanggan sesungguhnya. Dengan begitu kita dapat fokus pada peningkatan produk/jasa yang paling disukai pelanggan.

Jika anda membutuhkan pelatihan pelayanan pelanggan professional untuk meningkatkan pelayanan pelanggan pada usaha anda, silakan hubungi 021-2254 5241 atau konsultasi terlebih dahulu ke 0811-9876-888.

Artikel ini diterbitkan oleh Jakarta International Customer Service Institute (JICSI)

Jakarta International Customer Service Institute adalah suatu lembaga pelatihan dan pengadaan sumber daya manusia yang berfokus pada customer service professional dan lembaga survey kepuasan pelanggan. Kami berorientasi pada pelanggan dimana kepuasan pelanggan adalah tujuan keberadaan kami.

Kami hadir untuk pelanggan.