
Gambaran Umum Program
Apa yang dimaksud dengan Quality Assurance (QA)?
Quality Assurance (QA) adalah standard dan langkah-langkah yang dirancang untuk mengukur, dan meningkatkan kinerja organisasi. Melalui program QA dapat membantu organisasi secara konsisten memberikan layanan kepada pelanggan. Pelatihan ini akan memberikan kepada peserta suatu gambaran umum tentang tujuan, fokus, manfaat program QA dan pemahaman yang terkait dengan empat komponen utama dalam program QA: quality monitoring scorecard, quality monitoring, calibration, and performance coaching.

Apa yang dimaksud dengan quality monitoring (QM) scorecard?
A quality monitoring (QM) scorecard adalah format untuk mengevaluasi dengan standar yang ditentukan untuk menilai bagaimana agen menangani interaksi pelanggan. A quality monitoring (QM) scorecard digunakan untuk memastikan standar kualitas pengalaman pelanggan sudah terpenuhi. Dengan demikian para agen contact center dapat mengetahui apa yang diharapkan dari mereka sebagai contact center, dan dapat mengevaluasi kinerja agen.
Quality monitoring (QM) adalah proses meninjau dan mengisi quality monitoring scorecard serta melakukan pemantauan kualitas layanan ketika berinteraksi dengan pelanggan (misalnya ketika melakukan panggilan, email, obrolan, posting media sosial, dan saluran komunikasi lainnya). Tujuan QM adalah untuk mengidentifikasi area perbaikan dan kemudian melakukan sesi pelatihan yang lebih disesuaikan dengan kebutuhan agen Anda. Melalui pelatihan ini akan mempersiapkan agen secara efektif memantau interaksi pelanggan. Quality assurance calibration membantu untuk memastikan penilaian yang adil dan memberikan umpan balik yang konsisten kepada agen. Pelatihan ini akan memberikan pemahaman tentang mengapa calibration sangat penting pada program quality assurance (QA). Peserta pelatihan juga akan mempelajari langkah- langkah utama dan pertimbangan untuk menyiapkan dan merancang sesi kalibrasi.
Tujuan Pelatihan

- Mampu untuk membantu organisasi secara konsisten memberikan layanan kepada pelanggan.
- Mampu untuk memastikan penilaian yang adil dan memberikan umpan balik yang konsisten kepada agen.
- Mampu untuk mengevaluasi dengan standar yang ditentukan untuk menilai bagaimana agen menangani interaksi pelanggan serta memastikan standar kualitas pengalaman pelanggan sudah terpenuhi.
- Mampu meninjau dan mengisi quality monitoring scorecard serta melakukan pemantauan kualitas layanan ketika berinteraksi dengan pelanggan.
Metode Pelatihan

Kartu skor kualitas

Pemantauan panggilan

Survei pascainteraksi

Skor Tanya Jawab
Manfaat Bagi Organisasi
- Memudahkan identifikasi masalah mutu produk secara dini
- Membantu menekan biaya produksi
- Memastikan ekspektasi konsumen terpenuhi
- Memastikan keamanan produk atau layanan
- Menjamin kualitas produk
- Meminimalkan risiko yang terkait dengan kualitas
Manfaat Bagi Pribadi
- Mampu dalam Menguasai teknik dasar komunikasi dan prinsip dasar pelayanan contact center quality assurance
- Mampu mengetahui konsep dasar contact center quality assurance
- Mampu memahami untuk membangun hubungan dengan pelanggan
- Mampu mengenal pelayanan di berbagai jenis organisasi
- Mampu mengenali fitur sebuah produk dan mengenalkan benefitnya
- Mampu berkomunikasi secara efektif dan mampu bekerjasama dengan tim

apa saja yang akan di bahas dalam pelatihan ini ?
MODUL-I
Over view quality Assurance
MODUL-II
QA – Quality Monitoring Scorecard
MODUL-III
QA – Quality Monitoring
MODUL-IV
QA – Calibration
MODUL-V
QA – Performance Coaching
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Staff Contact Center/ Team leader
- Hotel Harris, Kelapa Gading, Jakarta Utara (Offline)
- Zoom Meeting (online)
- Tanggal : 14 – 15 Mei 2025
- Pendaftaran akan di tutup : 13 April 2025
