Keunggulan layanan pelanggan diakui sebagai kunci utama penjualan. Layanan pelanggan yang kompeten membantu menumbuhkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Pengalaman pelanggan yang positif dan berulang, pada akhirnya, menghasilkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap produk. Sudah diketahui bahwa customer service adalah orang pertama yang berinteraksi dengan calon pelanggan. Interaksi, sikap, dan pendekatan customer service terhadap pelanggan dapat membuat atau menghancurkan bisnis dan reputasinya. Oleh karena itu, menjadi sangat penting bagi sebuah organisasi untuk memiliki customer service yang terlatih dengan baik. Tidaklah cukup hanya dengan memiliki customer service yang berdedikasi dan pekerja keras. Customer service harus tahu bagaimana mengubah dedikasi dan pengetahuan ini menjadi keuntungan bagi organisasi. Di sinilah kebutuhan untuk melatih keterampilan layanan pelanggan muncul.

Bagaimana cara melatih keterampilan layanan pelanggan?

Siapa yang dimaksud dengan coach layanan pelanggan? – Orang yang berpengalaman dan ahli dalam industri ini, pastinya. Ia memahami berbagai seluk-beluk dan hal-hal yang berkaitan dengan layanan pelanggan. Seorang coach dibutuhkan untuk mendidik para pemula di bidang layanan pelanggan. Coach seperti itu akan membekali tim layanan pelanggan (customer service) dengan dasar-dasar layanan pelanggan. Kebutuhan akan pelatihan juga muncul untuk staf yang sudah lama bekerja di bidang layanan pelanggan namun belum mengikuti perubahan dan perkembangan terkini. Dalam kasus seperti itu, pelatihan membantu staf dalam meningkatkan keterampilan dan kembali ke arah yang benar. Kebutuhan akan seorang ahli yang dinamis dan berpengalaman dalam melakukan coaching dirasakan secara aktif oleh organisasi yang ingin mempertajam tenaga kerjanya. Coach ini sering kali ditemukan di dalam organisasi itu sendiri dalam bentuk pemimpin tim, supervisor, atau manajer. Namun, untuk melatih orang lain, seorang coach sering kali harus menyesuaikan diri dengan kebutuhan peserta pelatihan.

Apa sajakah teknik-teknik dalam melatih?

Bagaimana coach dapat membangun hubungan yang saling percaya dengan peserta pelatihan? Bagaimana cara memastikan penetapan tujuan yang tepat dengan standar kualitas yang memadai untuk menangani pelanggan? Bagaimana membangun lingkungan yang berfokus pada pemecahan masalah di antara tim? Bagaimana menjamin pembelajaran yang konsisten? Bagaimana cara melatih staf untuk menghadapi tantangan terkait layanan pelanggan? Bagaimana cara menilai keterampilan staf untuk mengidentifikasi berbagai masalah dan hal-hal yang perlu ditingkatkan? Ini hanyalah beberapa kendala yang dihadapi oleh para coach ketika melatih para profesional untuk layanan pelanggan. Sebuah organisasi yang ingin melampaui ekspektasi pelanggan perlu memprioritaskan pelatihan rutin bagi staf layanan pelanggan. Pelatihan rutin membuat staf layanan pelanggan selalu mengikuti perkembangan pengetahuan terkini dan mencegah tumpulnya keterampilan layanan pelanggan. Kebutuhan akan coach yang handal sering kali menjadi kebutuhan organisasi dan tidak dapat diabaikan.

JICSI memahami bahwa di tengah-tengah banyaknya tantangan yang dihadapi oleh organisasi, pelatihan keterampilan layanan pelanggan sering kali menjadi terabaikan. Bahkan jika organisasi ingin memberikan pelatihan kepada staf layanan pelanggannya, organisasi dihadapkan dengan kurangnya kepemimpinan yang terampil. Untuk mengatasi masalah ini, JICSI telah memperkenalkan ‘Coaching Customer Service Training Program’ yang praktis dan efektif. Program ini dibuat untuk para coach, pemimpin tim, manajer, supervisor, atau profesional yang telah diberi tugas untuk melatih keterampilan pelanggan di kalangan staf.