Dalam dunia pelayanan pelanggan, pastinya kamu tidak asing dengan istilah customer service. Pernah mendengar istilah call centre dan contact centre kan?. Biasanya orang berpikir bahwa terdapat kesamaan antara customer service berupa call centre dan contact centre. Apa saja perbedaan di antara keduanya? Seiring perkembangan zaman, maka berubah pula cara manusia dalam berintaksi. Saat penggunaan jaringan telepon digunakan secara masif maka pelayanan pelanggan berpusat melalui jaringan telepon pula, dinamakan call centre. Call centre atau pusat panggilan merupakan suatu kantor informasi yang terpusat, bertujuan untuk menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call centre dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan pelanggan. Semua interaksi yang masuk ke perusahaan ataupun panggilan keluar berpusat pada call centre.

Menurut Techopedia, call centre adalah fasilitas yang menangani panggilan masuk dan/atau keluar atas nama organisasi. Misalnya, pusat panggilan dapat menangani panggilan layanan pelanggan, keluhan atau masalah lain yang terkait dengan produk dan layanan perusahaan.

Fungsi call center sangat terfokus pada volume panggilan telepon yang besar di luar kemampuan dan infrastruktur internal organisasi.
Ada enam jenis call centre yang biasanya digunakan oleh perusahaan, yaitu : 

1. Inbound call centre (pusat panggilan masuk)
Pernahkah kamu sebagai pelanggan menelepon pusat layanan pelanggan atau customer care melalui telepon, lalu petugas call centre mengangkat telepon tersebut dan keluhan kamu diselesaikan? Nah pada saat itu terjadi inbound call centre, atau panggilan masuk keperusahaan.

2. Outbound call centre (pusat panggilan keluar)
Outbound call centre merupakan panggilan keluar yang dilakukan oleh agen call centre untuk melakukan penawaran produk, jasa, atau biasanya telemarketing. BIasanya tersedia daftar nomor telepon yang dapat dihubungi oleh petugas call centre, yang mana nomor tersebut ialah pelanggan mereka.

3. Domestic Call Centre (pusat panggilan domestik)
Perusahaan yang memiliki pelanggan dari berbagai belahan dunia biasanya memiliki agen domestic call centre. Seperti ada panggilan pelanggan dari nomor suatu Negara, maka agen call centre yang akan menerima secara otomatis ialah yang menangani keluhan pelanggan dari Negara tersebut. Biasanya ini memudahkan para pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan, dengan kemudahan bahasa.

4. International Call Centre (pusat panggilan internasional)
Hampir sama seperti jenis ketiga, biasanya International Call Centre menangani pelanggan international. Para agen call centre terlatih untuk menangani pelanggan di seluruh dunia. Adanya pelatihan bahasa, aksen, ataupun gaya berbahasa dati tiap Negara memungkinkan
agen call centre dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan.

5. In house Call Centre (pusat panggilan dalam perusahaan)
In house call centre biasanya digunakan di dalam perusahaan untuk menunjang interaksi antara staff. Ini dimiliki dan dioperasikan oleh perusahaan. Keuntungan dari call center semacam ini adalah kedekatan fisiknya dengan bisnis inti. Ini memungkinkan hubungan yang lebih baik antara staf pusat panggilan dan orang-orang yang menjalankan operasi bisnis lainnya.

6. Outsource Call Centre
Pada saat ini outsource call centre menjadi pilihan paling efisien yang digunakan berbagai perusahaan. Perusahaan tidak perlu menyewa agen call centre sendiri. Perusahaan cukup menggunakan jasa oursourcing, berbagai keuntungan akan didapatkan seperti tidak perlu melatih agen call centre, tidak perlu menyediakan alat kerja agen call centre, dan menyewa ruang kerja yang besar. Artinya perusahaan dapat melakukan penghematan lebih banyak.

Lalu, apa perbedaannya dengan contact centre?

Perbedaan paling dominan dari call centre dan contact centre adalah media komunikasi yang digunakan dalam berinteraksi. Seiring berjalannya waktu, banyaknya perkembangan media sosial dan cara orang berinteraksi berkontribusi pada perkembangan call centre. Pelanggan tidak hanya bisa berkomunikasi melalui telepon saja, namun email, social media twitter, instagram, facebook, ataupun chat whatsapp semua dapat dilakukan. Inilah sebabnya disebut contact centre, komunikasi melalui multichannel.

Kegiatan yang dilakukan oleh agen contact centre meliputi aktivitas CRM (Customer Relationship Management) yaitu sebuah sistem informasi terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. Oleh karena itu, integrasi antar karyawan dalam meningkatkan pelayanan pelanggan akan terus berlanjut. Kerjasama dalam pemasaran (marketing staff), pelayanan kebutuhan pelanggan (customer service staff), aktivitas penjualan (sales staff), penanganan keluhan (customer care staff), sampai pada layanan di lapangan (field service staff) dapat terhubung.