CUSTOMER SERVICE SUPERSTAR
Oleh Rudyanto HP Manullang
Seberapa seringkah pelayanan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan mampu untuk mempengaruhi pertumbuhan bisnis Anda? Mungkin jawabannya lebih sering dari yang Anda bayangkan.
Pelanggan yang pernah mengalami pelayanan pelanggan yang buruk kemungkinan besar akan menceritakan pengalaman buruk mereka kepada rata-rata sepuluh orang lain dan ini tentunya akan menghabiskan anggaran dana bisnis Anda terbuang begitu saja.
Namun, yang menjadi pertanyaan kita adalah seberapa banyak bisnis saat ini yang benar-benar fokus pada penyediaan layanan berkualitas demi terciptanya loyalitas pelanggan? Atau terkadang kita terlalu sibuk untuk mencari pelanggan baru sementara pelanggan yang lama satu persatu keluar melalui pintu belakang? Tentunya pengalaman ini sangat menyedihkan bagi organisasi maupun perusahaan.
Kembali pada sejarah pelayanan dan kita bisa melihat bentuk pelayanan saat ini, pelayanan pelanggan sepertinya mulai lenyap bak ditelan bumi. Kembali ke tahun 1950-an ketika petugas pombensin datang ke mobil Anda untuk memberi Anda layanan sepenuhnya dengan mengisi tangki kendaraan Anda, memeriksa ke bawah kap Anda dan menambah angin ke ban kendaraan Anda, bila perlu. Saat ini, pelayanan saat itu diganti dengan kenyamanan do-it-yourself dengan akses kontak yang terbatas dengan manusia. Pada saat ini, Anda hanya perlu menggesek kartu kredit maupun debit dengan tangan Anda sendiri, Anda dapat mengisi tangki Anda sendiri, dan mesin akan mencetak tanda terima secara otomatis.
Namun yang menjadi pertanyaan adalah “apa yang terjadi jika teknologi tidak dapat berfungsi dan Anda harus memberikan kartu kredit Anda kepada petugas, atau tanda terima tidak akan dicetak?
Kenyamanan yang biasanya didapatkan menjadi menghilang dan pelanggan menjadi jengkel dengan situasi yang terjadi. Sekarang, bisnis Anda berada di tangan para pemberi layanan pelanggan atau customer service officer. Bagaimana cara mereka menangani situasi pelayanan pelanggan yang akan menentukan. Apakah pelanggan tersebut akan kembali di lain waktu?.
Kalau begitu, apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pelayanan pelanggan di organisasi Anda? Tentunya layanan yang tetap bersentuhan dengan manusia atau yang disebut dengan customer service. Melalui pelayanan pelanggan yang baik mampu memberikan banyak informasi mulai dari mempekerjakan individu dengan sikap sesuai yang diharapkan oleh pelanggan, memberdayakan staf dan pelanggan, memilih jenis teknologi yang tepat, melindungi informasi pelanggan, meningkatkan penjualan, dan menerapkan praktik terbaik layanan pelanggan. Inilah yang disebut dengan customer service superstar. Melalui Customer Service Superstar akan membahas masalah dan keputusan yang berdampak pada kepuasan pelanggan dan menguraikan contoh perusahaan dengan pelanggan yang kembali lagi dan lagi.
Memberikan layanan yang unggul kepada pelanggan adalah hasil dari pembentukan organisasi yang memiliki nilai inti kepuasan pelanggan dan memberdayakan setiap karyawan untuk menghormati nilai tersebut. Terlalu banyak organisasi yang memiliki wilayah kekuasaan birokrasi semata, sementara pelanggan menderita karena ketidakmampuan organisasi tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Melalui pemberdayaan karyawan Anda untuk menjaga pelanggan akan membuat pelanggan tersebut membicarakan hal baik dan pengalaman yang menarik untuk diceritakan. Tidak hanya untuk diceritakan tetapi menjadi cerita legendaris yang sulit untuk dilupakan.
Bukankah ini yang disebut dengan customer service superstar?
Mudah-mudahan tulisan ini bermanfaat.
Salam Hangat
Jakarta International Customer Service Institute