Gambaran Umum Program
Meningkatkan Kepuasan pelanggan melalui penanganan Keluhan Pelanggan.
Dalam menjalankan bisnis sehari hari, apapun yang telah Anda lakukan dengan sebaik-baiknya pasti akan ada saat dimana anda menemukan pelanggan yang tidak puas atau memberikan penilaian negatif. Kepuasan pelanggan adalah inti dari setiap bisnis. Namun, ketidakpuasan dan keluhan pelanggan juga sangat penting untuk di tangani dengan segera.
Bagaimana perusahaan untuk merespon dan menangani ketika ada keluhan pelanggan? Bagaimana kita sebagai anggota organisasi mengubah keluhan pelanggan menjadi suatu kesan yang positif melalui penanganan yang tepat kita berikan kepada pelanggan?
Perlu untuk kita pahami bersama bahwa Perusahaan wajib untuk menangani setiap keluhan pelanggan secara sistematis, cepat dan proaktif. Hal ini bertujuan untuk menjaga perasaan pelanggan serta mencapai tingkat kepuasan, sehingga pelanggan selalu loyal dengan bisnis Anda.
Apa Itu customer complaint handling ?
Suatu saat akan ada pelanggan yang menghubungi perusahaan dengan keluhan atau harapan yang belum terpenuhi dari sudut pandang layanan pelanggan yang baik. Sangat penting bagi seorang karyawan memahami dan menangani setiap keluhan dengan baik maupun dengan empati.
Bagaimana Cara Meningkatkan Keterampilan dalam Menangani Pelanggan?
Tujuan utama dalam organisasi adalah meningkatkan kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan, mempertahankan reputasi perusahaan, meningkatkan nilai merek serta mempertahankan pelanggan. Menerima kritik dari pelanggan adalah masukan positif untuk memperbaiki layanan yang lebih baik lagi adalah kunci keberhasilan dalam pelayanan pelanggan. Sangat penting untuk menangani dan menciptakan interaksi dalam berbagai jenis pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa pelanggan yang memberikan keluhan sebenarnya masih ingin menjalin hubungan dengan perusahaan dan membantu Anda untuk terus berkembang menjadi lebih baik.
Tentang Pelatihan Complaints Handling and Management
Pelatihan diadakan untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan dan memberikan peserta kemampuan untuk melangkah lebih maju dalam memberikan pelayanan terbaik. Dalam dunia bisnis saat ini, kemampuan menangani keluhan pelanggan dengan baik sangat penting untuk memastikan keberlanjutan dan pertumbuhan industri.
Tujuan Pelatihan
Pelatihan ini diadakan untuk membantu peserta mengembangkan keterampilan/skill dalam berinteraksi dengan pelanggan. Pelatihan ini akan meningkatkan kepercayaan diri peserta dalam menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik. Selain itu, pelatihan ini juga berfokus pada peningkatan hubungan dengan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan.
Tujuan utama dari pelatihan ini adalah untuk membekali peserta untuk memiliki keterampilan kritis agar mampu memberikan solusi yang baik dan memuaskan serta membangun loyalitas pelanggan.
Manfaat yang Akan Didapatkan Peserta Setelah Mengikuti Pelatihan Ini :
- Memahami pentingnya layanan pelanggan dan mampu dalam memberikan pelayanan terbaik.
- Mengetahui dan memahami berbagai jenis keluhan pelanggan.
- Menguasai keterampilan, teknik berkomunikasi dan negosiasi untuk menghadapi berbagai jenis keluhan pelanggan.
- Membangun hubungan baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
- Menerapkan empati untuk memahami keinginan pelanggan.
- Menjadi pendengar yang baik dan memahami pelanggan dengan lebih baik melalui keterampilan mendengarkan.
- Meningkatkan pemahaman akan bahasa tubuh dan gestur dan menunjukkan profesionalisme.
- Memahami harapan pelanggan dan berusaha memberikan layanan yang lebih dari yang mereka harapkan
- Menangani berbagai jenis pelanggan yang sulit dengan cara mengurangi reaksi emosional pelanggan.
- Berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan.
- Menggunakan strategi yang tepat dalam menangani keluhan pelanggan.
- Menggunakan strategi yang berfokus pada pelanggan dalam setiap interaksi.
- Mengubah pelanggan yang memberikan keluhan menjadi pelanggan tetap perusahaan.
Metodologi Pelatihan
Pelatihan ini akan menggunakan berbagai metode pembelajaran, seperti:
- Presentasi
- Role Play
- Diskusi kelompok
- Ceramah & seminar
- Tugas dan latihan
- Kegiatan interaktif
- Jajak pendapat (Polls)
- Survei
- Interaksi menggunakan papan tulis
- Studi kasus & latihan praktik
- Pembinaan langsung di tempat
Pelatihan ini dirancang dengan struktur yang jelas, terperinci dan detail untuk memastikan setiap peserta mendapatkan manfaat yang maksimal. Melalui pendekatan komunikasi dua arah, pelatihan ini memberikan pengalaman langsung dalam berinteraksi dengan pelanggan, sehingga peserta mampu menerapkan keterampilan yang dipelajari secara praktis.
Manfaat Bagi Organisasi
Pelatihan Penanganan dan Manajemen Keluhan Pelanggan
Setiap perusahaan ingin menjaga dan mempertahankan citra merek untuk tetap baik dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun, tidak dapat dihindari oleh setiap bisnis yang akan menghadapi keluhan pelanggan dari waktu ke waktu. Jika perusahaan ingin tetap menjaga reputasi merek dan memastikan pelanggan tetap puas, maka pelatihan ini adalah pilihan dan jawaban yang tepat untuk Anda dan juga tim Anda.
Pelatihan ini diadakan untuk membantu karyawan memahami berbagai keluhan pelanggan, mampu untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan serta menemukan solusi yang tepat untuk setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan. Melalui pendekatan ini, perusahaan dapat memastikan pelanggan merasa dihargai dan pelanggan mendapatkan layanan terbaik.
Adapun manfaat yang Akan Diperoleh Perusahaan dari Pelatihan Ini, yaitu :
- Meningkatkan kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan dengan lebih efektif.
- Membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan diperhatikan.
- Meningkatkan skor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction/C-Sat).
- Membantu staff dan karyawan lainnya untuk membangun kepercayaan pelanggan, kredibilitas dan rasa hormat yang dapat dirasakan oleh pelanggan.
- Meningkatkan keterampilan komunikasi secara interpersonal dan kemampuan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
- Menggunakan pendekatan yang berfokus pada pelanggan untuk setiap interaksi.
- Menangani keluhan pelanggan dengan cara yang lebih profesional
- Meningkatkan citra perusahaan sebagai bisnis yang selalu berusaha memberikan layanan terbaik pada pelanggan.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Pelatihan ini akan membantu perusahaan membangun budaya layanan pelanggan yang lebih baik, meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan jangka panjang.
Manfaat Pribadi
Pelatihan ini bertujuan untuk membekali dan memberdayakan individu agar lebih efektif untuk menangani setiap keluhan pelanggan. Melalui pelatihan ini, peserta dapat meningkatkan keterampilan untuk menghadapi jenis pelanggan yang sulit dengan penuh rasa percaya diri dan profesional.
Manfaat yang Diperoleh Peserta :
- Membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
- Memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam.
- Memahami jenis pelanggan dan kebutuhan yang diharapkan oleh pelanggan
- Menangani keluhan pelanggan dan mengubahnya menjadi kesan yang positif
- Meminimalisir jumlah keluhan pelanggan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Meningkatkan keterampilan untuk berinteraksi dengan pelanggan.
apa saja yang akan di bahas dalam pelatihan ini ?
MODUL-I
Build Rapport and connect with your customer
MODUL-II
Customer Service Principles
MODUL-III
Create Trust Credibility & Respect
MODUL-IV
Build the Right Attitude
MODUL-V
Develop Empathy
MODUL-VI
Communication Skills
MODUL-VII
Dealing with Customers complaints
MODUL-VIII
Build the Right Attitude
MODUL-IX
Customer Centric – Resolve Customer Complaints Model
Siapa saja yang mengikuti pelatihan ini?
- Karyawan operasional.
- Manajer layanan pelanggan atau pemimpin tim.
- Individu yang menangani keluhan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung.
- Setiap Personel yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
- Tim Penanganan Keluhan Pelanggan.
- Tim Layanan Pelanggan / Penjualan.
- Departemen Eskalasi Keluhan Pelanggan.
- Karyawan Call Center Keluhan Pelanggan.
- Manajer tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
- Pelatih, supervisor, dan coach kualitas layanan pelanggan.
Pelatihan ini sangat tepat bagi siapa saja yang ingin meningkatkan keterampilan untuk menangani keluhan pelanggan dengan cara yang lebih efektif dan profesional
- Hotel Harris, Kelapa Gading, Jakarta Utara (Offline)
- Zoom Meeting (online)
- Pendaftaran akan di tutup : 16 April 2025
