‘Pelanggan adalah raja’ adalah demikianlah kata pepatah bisnis yang sudah dikenal oleh kalangan luas yaitu yang mengedepankan kepuasan pelanggan dan pengalaman  pelanggan. Satu  bisnis  dapat  menghasilkan  produk terbaik di antara pesaingnya, dengan memberikan layanan yang paling efisien, namun akan sulit bertahan di industri ini jika tidak memiliki dukungan dari pelanggan. Perusahaan tanpa pelanggan sama saja dengan perusahaan tanpa bisnis.

Dalam dunia industri yang bersifat homogen, di mana perusahaan-perusahaan menghasilkan produk yang hampir sama, sering kali satu-satunya cara bagi para perusahaan untuk membedakan dan mendapatkan keunggulan kompetitif adalah dengan cara bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggannya. Inilah asal muasal perusahaan berpusat pada pelanggan atau yang kita kenal dengan bahasa kerennya customer centric.

Apa itu Customer Experience Management (Manajemen Pengalaman Pelanggan)? Perusahaan secara terus menerus meningkatkan  pengalaman  pelanggan, tidak  hanya  sebelum (before sales) dan  selama penjualan (during sales), tetapi juga setelah penjualan selesai (after sales). Hal inilah yang membuat perusahaan untuk memposisikan diri sebagai organisasi yang digerakkan oleh pelanggan.

Pendekatan positif ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga menghasilkan bisnis yang berkelanjutan. Proses menjaga pelanggan sebagai titik fokus perusahaan, mengelola  hubungan  dengan  pelanggan, dan memberikan pelanggan pengalaman yang relevan secara personal yang disebut sebagai manajemen pengalaman pelanggan (Customer Experience Management).

Bagaimana kondisi pelayanan perusahaan di mata pelanggan? Bagaimana pelanggan memandang produk dibandingkan dengan pesaingnya? Bagaimana perusahaan memperbaiki umpan balik negatif? Apa strategi retensi pelanggan yang terbaik yang dilakukan oleh perusahaan selama ini? Bagaimana pengalaman pelanggan (Customer Experience ) yang positif diberikan oleh perusahaan selama ini?

Bagaimana cara membuat peta perjalanan pelanggan? Program loyalitas seperti apa yang dapat dimulai? Ini adalah beberapa dari sekian banyak tantangan yang dihadapi tim manajemen ketika mulai mencoba memikirkan praktik terbaik yang akan membangun kepuasan pelanggan dan memastikan retensi pelanggan dengan menawarkan pengalaman yang luar biasa, dan dengan demikian menciptakan kesan positif terhadap brand perusahaan.

Perusahaan yang selalu aktif dalam memberikan manajemen pengalaman pelanggan akan mendapatkan manfaat jangka panjang dari retensi pelanggan melalui peningkatan pendapatan dan nama baik. Pelatihan  Customer  Experience  Management  yang di lakukan oleh JAKARTA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE INSTITUTE (JICSI)  adalah ini bertindak sebagai sarana dan memberikan panduan  bagi  para profesional dan manajer yang ingin melakukan perubahan terkait bahwa pelanggan adalah aset perusahaan yang paling berharga.

Pelatihan ini juga akan memberikan wawasan tentang konsep-konsep utama manajemen pengalaman pelanggan (Customer Experience Management) dan aspek-aspek lainnya yang terkait. Melalui pelatihan ini, para  peserta  akan  dapat  menghargai  relevansi  pengalaman  pelanggan (Customer Experience)  dan  mendapatkan  pemahaman tentang bagaimana pengalaman akan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan dapat membentuk loyalitas pelanggan dan menghasilkan retensi pelanggan jangka panjang.