Pada awal abad ke-18, konsep produksi pemasaran diterapkan, di mana perusahaan memfokuskan diri pada efisiensi produksi dan menganggap bahwa pelanggan akan membeli produk yang murah dan mudah didapat. Konsep produksi secara bertahap bergeser ke konsep produk yang kemudian berubah menjadi konsep penjualan.

Selama konsep penjualan, kebutuhan pelanggan tidak pernah menjadi titik fokus dari operasi pemasaran perusahaan. Namun, dengan dimulainya konsep pemasaran pada pertengahan tahun 1950-an, keadaan mulai berubah. Disadari bahwa untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang, kebutuhan pelanggan harus diprioritaskan.

Dibandingkan hanya membuat produk dan meyakinkan pelanggan untuk melakukan transaksi tanpa menghiraukan kebutuhan pelanggan, para ahli menegaskan bahwa perusahaan harus lebih aktif dalam menciptakan nilai bagi pelanggan. Sebelum konsep pemasaran mendapatkan daya tarik, begitu transaksi selesai, pelanggan tidak lagi menjadi hal yang penting bagi perusahaan.

Tanggapan dan kepuasan pelanggan tidak dipertimbangkan. Sekarang, hal ini telah berubah secara signifikan. Telah diakui bahwa karena pelanggan saat ini memiliki berbagai macam pilihan dalam hal brand dan produk, perusahaan perlu membedakan dirinya dari pesaing dengan menyediakan layanan pelanggan yang khas.

Secara sederhana, layanan pelanggan adalah memberikan bantuan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah penjualan. Namun, seni layanan pelanggan membutuhkan pemahaman yang lebih mendalam. Manajemen layanan pelanggan membutuhkan pengelompokan pelanggan berdasarkan siklus hidup pelanggan, menganalisis data pelanggan untuk memberikan layanan yang paling berharga bagi pelanggan dan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika dilakukan dengan benar, manajemen layanan pelanggan menghasilkan pemasaran dari mulut ke mulut dan retensi pelanggan yang pada akhirnya mendorong penjualan perusahaan.

Bagaimana cara mengidentifikasi ekspektasi pelanggan? Bagaimana mengenali pelanggan yang berbeda-beda? Bagaimana cara mendekati pelanggan terkait dengan setiap tahapan? Bagaimana cara mendapatkan pelanggan yang potensial? Apa saja analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan?

Bagaimana cara mengubah pelanggan biasa menjadi pendukung produk yang dijual perusahaan? Ini adalah beberapa pertanyaan kritis yang dihadapi oleh manajemen saat melatih para stafnya. Staf harus dilatih sedemikian rupa hingga dibekali dengan baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan pelanggan tidak lagi terbatas pada hanya bersikap sopan kepada pelanggan.

Ini memiliki cakupan yang jauh lebih luas dan membutuhkan secara aktif berurusan dengan pelanggan potensial dan pelanggan yang telah dikonfirmasi dengan cara yang akan menghasilkan penjualan berkelanjutan. Telah dibuktikan oleh berbagai jenis penelitian bahwa perusahaan yang cenderung fokus pada kepuasan pelanggan jauh lebih menguntungkan.

Pelatihan Certified Customer Service Management dari JICSI menghargai bahwa layanan pelanggan telah menjadi bagian penting dari perusahaan di era pemasaran saat ini dengan mayoritas perusahaan berubah menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan.

Pelatihan ini bertujuan untuk menunjukkan berbagai kiat, keterampilan berkomunikasi, praktik, dan  strategi  yang  bermanfaat  dalam  meningkatkan  pengalaman pelanggan  yang terbaik.  Pelatihan  ini juga  akan  mengarahkan  para  peserta  untuk  mendapatkan meningkatkan keuntungan maksimal dari pelanggan.