Training certified contact center adalah ilmu yang wajib untuk di dipelajari dan kembangkan saat ini. Terutama kita berada dalam suatu masa tidak pastian, semua bisa berubah kapan saja. Seperti yang baru kita alami baru baru ini yaitu pandemic covid 19 yang membuat tatanan business banyak mengalami perubahan. Kita juga merasakan terjadinya inflasi besar besaran, pemutusan hubungan tenaga kerja, pensiun besar besaran terjadi, dan peperangan yang terjadi di Eropa. Semua kejadian yang disebutkan diatas tentunya berdampak terhadap manajemen contact center. Perubahan demi perubahan sudah terjadi dan akan terjadi, dibutuhkan skill yang memadai sesuai dengan perubahan yang terjadi.

Menurut survei yang di lakukan oleh call center helper 60 persent contact center sekarang ini understaff, tidak hanya itu saja, dunia contact center tidak hanya terjadi understaff tetapi bisa juga overstaff. Understaff dan overstaff yang terjadi di contact center tentunya akan berdampak pada cost atau pembiayaan operasional contact center. Oleh karena itu manajemen contact center adalah merupakan tantangan baru yang perlu untuk di pelajari dan kembangkan di dunia digital yang sangat competitive saat ini. Seperti kita ketahui bersama bahwa contact center adalah merupakan penghubung pertama antara pelanggan dan perusahaan. Untuk menjadi penghubung yang handal dengan pelanggan, dunia contact center tidak hanya menerima dan melakukan panggilan keluar saja, tetapi lebih dari itu, perilaku pelanggan setiap detik akan terjadi perubahan.

Contact center pun harus mampu untuk menyesuaikan dengan setiap perubahan perilaku yang terjadi pada pelanggan. Customer service Experence Association Indonesia (CSEAI) telah mengembangkan curriculum pelatihan certified contact center for manager untuk mengantisipasi perubahan perubahan tersebut di dunia contact center. Dimana curriculum yang berfokus pada keterampilan dan pengetahuan komprehensif yang diperlukan untuk mengelola contact center baik itu untuk ukuran kecil, menengah, dan besar. Adapun isi pelatihan mencakup tanggung jawab manajemen taktis, mulai dari tugas-tugas yang paling mendasar seperti perekrutan, pelatihan, pembinaan, pemeliharaan moral, peramalan, penjadwalan, dan penggunaan metrik kinerja, hingga jaminan kualitas, manajemen biaya, strategi, kepemimpinan terutama di dunia contact center.

Pelatihan terkait dengan certified contact center manager ini mempersiapkan untuk memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan bagaimana menjadi seorang coach yang mampu memberikan motivasi kepada dirinya sendiri dan tim yang dipimpinnya. Dengan berakhirnya pelatihan ini diharapan perserta mampu :

• Mampu untuk melakukan penilaian pada kondisi contact center saat ini
• Mampu untuk memahami metrik utama dan hubungan antar metrik
• Mampu untuk melakukan pendekatan scorecard untuk memantau metrik utama dan melaporkan hasilnya kepada staf dan manajemen tingkat berikutnya
• Mampu untuk menetapkan target metrik yang realistis
• Mampu untuk menerapkan perubahan sistemik yang mengurangi waktu penanganan panggilan
• Mampu untuk menerapkan teknik rekayasa antrian dan distribusi yang mengurangi waktu tunggu pelanggan
• Meningkatkan kemampuan untuk memahami apa yang mendorong pergantian staf dan apa yang mendorong retensi staf
• Meningkatkan kemampuan mengukur biaya gesekan tahunan
• Meningkatkan Kemampuan Merampingkan IVR dengan praktik terbaik desain dialog
• Meningkatkan kemampuan membuat kasus bisnis matematis dalam mendukung permintaan staf kepada manajemen tingkat atas
• Mampu untuk mengimplementasi hal terbaik untuk memperkirakan volume panggilan, menghitung beban kerja panggilan, dan menjadwalkan staf
• Meningkatkan kemampuan menggunakan rumus Erlang dan alat bantu manajemen tenaga kerja untuk menghitung jumlah staf yang dibutuhkan untuk memenuhi komitmen tingkat layanan
• Meningkatkan kemampuan untuk Membuat manual Prosedur Operasi Standar contact center yang mencakup praktik terbaik untuk penanganan panggilan, dokumentasi, dan customer service
• Meningkatkan kemampuan untuk merancang strategi pelatihan dan membuat rencana pelatihan untuk karyawan baru, pendampingan, dan pelatihan berkelanjutan

Pelatihan certified contact center manager ini akan terdiri dari metode pelatihan berikut:

• Melakukan Penilaian contact center saat ini
• Template analisis SWOT untuk menilai kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman bagi contact center Anda
• Template untuk membuat perjanjian tingkat layanan dan tingkat operasi
• Template untuk membuat manual prosedur operasi standar
• Revelation by CCCM alat bantu perangkat lunak perencanaan, penjadwalan, dan analisis kinerja tenaga kerja terkemuka.
• Template formulir pemantauan kualitas
• Contoh laporan dan alat metrik
• Template analisis kebutuhan keterampilan
• Template wawancara penyaringan telepon
• Pertanyaan wawancara berdasarkan kebutuhan keterampilan
• Contoh surat perekrutan
• Contoh surat pernyataan penolakan
• Contoh alat survei kepuasan pelanggan
• Templat perencana diskusi pelatihan untuk merencanakan dan membuat naskah diskusi pelatihan berdasarkan tingkat kesiapan

Setiap delegasi yang menghadiri pelatihan ini dapat memperoleh manfaat yang luar biasa. Peserta yang berpartisipasi dalam pelatihan certified contact center manajer ini dapat memperoleh manfaat darinya dengan cara berikut :

• Mampu dalam Menguasai teknik dasar komunikasi dan prinsip dasar pelayanan call center
• Mampu mengetahui konsep dasar customer service
• Mampu memahami untuk membangun hubungan dengan pelanggan
• Mampu mengenal pelayanan di berbagai jenis organisasi
• Mampu mengenali fitur sebuah produk dan mengenalkan benefitnya
• Mampu berkomunikasi secara efektif dan mampu bekerjasama dengan tim
• Mampu menghadirkan pelayanan ekselen dan memahami faktor dalam diri yang membantu dalam melayani pelanggan

Organisasi yang ingin memiliki pemimpin tim contact center yang mampu untuk mengenali tantangan pengembangan kontribusi dan operasional contact center, baik dari sisi pengembangan bisnis, pengembangan tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi, program ini layak untuk seorang pemimpin dan manajer.

Perusahaan yang mengajukan karyawannya yang berada diposisi manajer untuk berpartisipasi dalam Program Pelatihan Certified Contact Center Manager dapat memperoleh manfaat sebagai berikut :

• Meningkatkan kualitas pelayanan contac center
• Mendukung citra organisasi yang baik
• Meningkatkan rasa percaya diri sebagai contact center
• Mendukung anggota tim manajer untuk memahami pentingnya pelatihan contact center
• Memahami betapa berpengaruhnya manajer contact center terhadap kinerja anggota tim
• contact center
• Mampu mengenali berbagai jenis pelanggan dan cara untuk mengatasinya

Pelatihan CCCM Certified Contact Center for Manager sangat ideal untuk manajer contact center baru dan berpengalaman, serta eksekutif dengan pengawasan call center, yang ingin meningkatkan keterampilan dan mendapatkan sertifikasi yang diaui secara internasional, meliputi:

• Contact center, help desk, and support center managers
• Profesional bisnis yang dipindahkan ke contact center
• Profesional yang bertanggung jawab untuk meningkatkan atau mengatur ulang pusat yang sudah ada
• Direktur dan eksekutif dengan pengawasan contact center
• Pemimpin yang ditugaskan untuk membentuk departemen atau bisnis contact center baru atau mengelola dengan metrik
• Supervisor dengan tanggung jawab yang meluas
• Perekrut, pelatih, pelatih, mentor, dan profesional jaminan kualitas contact center

Module 1. Introduction and Call Center Assessment

Module 2. Introduction and Call Center Assessment

Module 3. Call Center Technology

Module 4. Forecasting and Scheduling

Module 5. Staffing the Call Center (Contiued)

Module 6. Training and Retention

Module 7. The Quality Monitoring Process

Module 8. Communication and Coaching for Improved Performance

Module 9. Performance Improvement Project Planning