CERTIFIED CONTACT CENTER FOR Staf (CCCS)
Contact Center adalah suatu fungsi layanan pada pelanggan yang menangani panggilan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi yang mencakup telepon, percakapan, email, media sosial, dan lainnya. Seperti kita ketahui bahwa Agent contact center juga dikenal sebagai perwakilan layanan perusahaan pada pelanggan, dan merupakan garda terdepan yang berinteraksi secara langsung kepada pelanggan dan membantu masalah seperti melakukan pemesanan, menyelesaikan masalah penagihan, dan menjawab pertanyaan pelanggan lainnya.
Agent contact center adalah saluran komunikasi utama yang dimiliki pelanggan ketika melakukan transaksi dengan perusahaan, oleh sebab itu Agent contact center dapat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Karena mereka memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu untuk mempekerjakan contact center dengan baik dan memberikan pelatihan secara konsisten.
Agent contact center yang sukses seharusnya memiliki empati, memiliki keterampilan memecahkan masalah, dan merupakan komunikator yang terampil pada pelanggan eksternal maupun internal, karena Agent contact center diwajibkan memiliki banyak keterampilan dan mampu untuk menangani lebih dari satu saluran komunikasi, Agent contact center harus fleksibel dan mampu beradaptasi dengan berbagai perubahan. Organisasi perlu menyediakan Agent contact center dengan alat dan dukungan pelatihan yang diperlukan oleh anggota organisasi untuk mampu membantu/memenuhi kebutuhan pelanggan yang selalu berubah seiring dengan perubahan teknologi saat ini.
Pelatihan Contact Center for Staff dari Jakarta International Customer Service Institute (JICSI) ini akan dibawakan secara komprehensif dengan penyajian materi yang sederhana kepada peserta pelatihan. Dengan berakhirnya pelatihan ini diharapkan para Staff Agentt contact center dapat memiliki banyak keterampilan dalam menangani berbagai keluhan pelanggan.
- Mampu menjelaskan peranan contact center dan tanggung jawab contact center
- Mampu untuk memahami metrik utama dan hubungan antar metrik
- Mampu untuk menetapkan target metrik yang realistis
- Mampu untuk menerapkan perubahan sistemik yang mengurangi waktu penanganan panggilan
- Mampu untuk menerapkan teknik rekayasa antrian dan distribusi yang mengurangi waktu tunggu pelanggan
- Mampu untuk mengimplementasi hal terbaik untuk memperkirakan volume panggilan dan menghitung beban kerja panggilan
- Meningkatkan kemampuan untuk Membuat manual Prosedur Operasi Standar contact center yang mencakup praktik terbaik untuk penanganan panggilan, dokumentasi, dan customer service
- Meningkatkan kemampuan untuk merancang strategi pelatihan dan membuat rencana pelatihan, pendampingan, dan pelatihan berkelanjutan.
Pelatihan certified contact center for staff ini akan terdiri dari metode pelatihan berikut:
- Melakukan Penilaian contact center saat ini
- Template analisis SWOT untuk menilai kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman bagi contact center Anda
- Template untuk membuat perjanjian tingkat layanan dan tingkat operasi
- Template untuk membuat manual prosedur operasi standar
- Template formulir pemantauan kualitas
- Template analisis kebutuhan keterampilan
- Template wawancara penyaringan telepon
- Pertanyaan wawancara berdasarkan kebutuhan keterampilan.
Setiap delegasi yang menghadiri pelatihan ini dapat memperoleh manfaat yang luar biasa. Peserta yang berpartisipasi dalam pelatihan certified contact center for staff ini dapat memperoleh manfaat darinya dengan cara berikut :
- Mampu dalam Menguasai teknik dasar komunikasi dan prinsip dasar pelayanan call center
- Mampu mengetahui konsep dasar customer service
- Mampu memahami untuk membangun hubungan dengan pelanggan
- Mampu mengenal pelayanan di berbagai jenis organisasi
- Mampu mengenali fitur sebuah produk dan mengenalkan benefitnya
- Mampu berkomunikasi secara efektif dan mampu bekerjasama dengan tim
- Mampu menghadirkan pelayanan ekselen dan memahami faktor dalam diri yang membantu dalam melayani pelanggan.
Organisasi yang ingin memiliki pemimpin tim contact center yang mampu untuk mengenali tantangan pengembangan kontribusi dan operasional contact center, baik dari sisi pengembangan bisnis, pengembangan tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi.
- Meningkatkan kualitas pelayanan contac center
- Mendukung citra organisasi yang baik
- Meningkatkan rasa percaya diri sebagai contact center
- Mendukung anggota tim manajer untuk memahami pentingnya pelatihan contact center
- Mampu mengenali berbagai jenis pelanggan dan cara untuk mengatasinya.
- Call / Contact Centre Officer
- Para staff Agentt Contact Center yang akan dipromosikan menjadi Staff Contact Center
- Staff Contact Center
Module 1. Understanding the Customer
Module 2. Listening Skills
Module 3. Questioning Skills
Module 4. Professional Communication Skills
Module 5. Call Handling Skills
Module 6. Adaptive Communication Skills
Module 7. Managing Caller Behaviors and Emotions
Module 8. Conflict Management Skills
Module 9. Effective Email and Chat Writing Skills
Modul 10. Team Building Skills
Alur Pelatihan
TESTIMONI
DOKUMENTASI
FAQ
Have any questions?
Contact Center adalah suatu fungsi layanan pada pelanggan yang menangani panggilan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi yang mencakup telepon, percakapan, email, media sosial, dan lainnya. Seperti kita ketahui bahwa Agent contact center juga dikenal sebagai perwakilan layanan perusahaan pada pelanggan, dan merupakan garda terdepan yang berinteraksi secara langsung kepada pelanggan dan membantu masalah seperti melakukan pemesanan, menyelesaikan masalah penagihan, dan menjawab pertanyaan pelanggan lainnya.
Pasti dong kak!! Jadi Contact Center For Staff telah memiliki sertifikasi yang sah dari Customer Service Experience Asosiation Indonesia yang berlaku untuk seluruh Indonesia. Jadi dijamin aman ya kak
Untuk program pelatihan itu membutuhkan waktu 2 hari (2 x 8 jam)
Mimin bantu jawab ya! jadi gini kak akan ada 2 kemungkinan yaitu :
- Bisa kita Reschedule sesuai Request dari kaka nih dengan pilihan tanggal yg kami suguhkan
- Bisa dibatalkan dan itu kembali lagi dari keputusan kaka lanjut atau tidaknya ya
Adapun biaya pendaftaran sebesar Rp 5.000.000/orang
Kakak bisa mendaftar melalui online yang sudah tersedia atau bisa meminta bantuan dari customer service di nomor whatsapp 085883383383
Setiap berakhirnya pelatihan maka akan ada 2 jenis ujian yaitu :
– Ujian dari internal yang sertifikasinya dikeluarkan oleh JICSI
– Ujian yang Certified oleh CSEAI
Jadwalnya sesuai dengan kesepakatan bersama dan jam pelatihan itu dimulai dari jam 08.00 s.d 17.00 ya kak
Pembayaran dapat dilakukan melalui Rekening Bank BCA, A.N PT. JICSI Nusantara Jaya dengan No.rek 277-8292-888 dan sertakan bukti TF nya ya kaka.
Customer service akan memberitahukan kakak jika lulus atau tidak ya
Kaka akan mendapat informasi dari customer service jika sudah berhasil mendaftar
Jika kaka sakit jadwal pelatihan tidak dapat diubah.
Mohon kaka menghubungi kembali customer service di nomor whatsapp 085883383383, agar dapat perbaikan data yang salah ya.
Diakhir Pelatihan JICSI akan mengadakan ujian, jika tidak lulus ujian 3 kali, maka kami tidak bisa mengeluarkan Sertifikat seperti yang diharapkan
Kakak bisa mengikuti pelatihan di Jakarta ya
Messege from President JICSI
Sekitar 20 tahun yang lalu sebelum JAKARTA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE INSTITUTE (JICSI) didirikan, saya memperkirakan bahwa peran Customer Service semakin dibutuhkan. Saya yakin betul bahwa Customer Service tidak hanya ditampilkan sebagai frontliner akan tetapi di semua lini organisasi dan akan menjadi inti dari strategi dan tujuan perusahaan. Nyatanya tahun demi tahun berlalu semakin jelas bahwa peran Customer Service dalam suatu organisasi samakin berkembang dan semakin dibutuhkan.
Jika sebelumnya organisasi pemenang dikatakan sebagai organisasi yang mampu memberikan kualitas produk yang premium dengan harga murah telah cukup menjadi senjata pamungkas suatu organisasi untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya dengan harapan meningkatkan profit atau keuntungan. Tapi tunggu dulu, sekarang jaman telah berubah. Ekspektasi pelanggan pun berubah, harga murah dan kualitas premium belum cukup di mata pelanggan.
Harapan pelanggan terhadap layanan tidak akan pernah konstan. Nah di sinilah inti dari pentingnya pelatihan-pelatihan customer service yang selalu Up-date bagi perusahaan, sehingga muncul lah konsep baru yang terkait dengan layanan seperti Customer Oriented, Journey Oriented, Customer Centric, Experience Oriented, dan Experience Centric. Akan banyak strategi-strategi baru yang berpusat pada customer.
Bagaimana dengan karir Customer service kedepannya?
Seiring dengan berkembangnya teknologi di masyarakat saat ini, maka perkembangan karir customer service juga akan lebih dinamis. Posisi puncak di organisasi akan diminati oleh para pemilik bisnis dengan latar belakang Customer Service karena mereka menyadari bahwa jantung dari suatu perusahaan adalah pelanggan itu sendiri.
Oleh karena itu JAKARTA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE INSTITUTE (JICSI) telah mengantisipasi setiap pergerakan dan arah keinginan pelanggan saat ini, sehingga mempermudah bagi perusahaan untuk memetakan strategi bisnis ke depan dan mampu merebut hati pelanggan sebanyak-banyaknya melalui persiapan pelatihan yang dikemas sesuai dengan tuntutan pelanggan
Saya Rudyanto HP Manullang Ph.D selaku CEO & Founder JAKARTA INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE INSTITUTE (JICSI), mengajak teman-teman untuk mewujudkan pelayanan pelanggan yang terdepan, untuk menjadi perusahaan pemenang di tengah persaingan yang super ketat ini.
Salam perubahan
Rudyanto HP Manullang, Ph.D
