Digitalisasi customer service merupakan perubahan yang perlu dilakukan untuk menjangkau dan memenuhi kepuasan pelanggan di era digital. Berdasarkan Telus International, sekitar 59% bisnis yang memanfaatkan social media sebagai saluran customer service setuju mengalami peningkatan value dalam bisnis.

Berbicara handling digital customer adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan untuk memberikan bantuan pada pelanggan melalui saluran digital, seperti email, live chat, chat bots, social media, dan Whatsapp. Seperti kita ketahui bersama bahwa sekarang ini pelanggan lebih banyak melakukan pembelian secara daring. Begitu pula ketika mereka mengajukan pertanyaan, melihat ulasan, mengomentari merek, dan meminta bantuan pasca pembelian. Untuk memenuhi kebutuhan ini, bisnis perlu mengubah cara tradisional ke lebih yang modern.

Handling digital customer memungkinkan teman teman untuk menanggapi pertanyaan maupun komplain pelanggan dengan cepat serta di platform yang familiar bagi pelanggan. Berdasarkan survei customer service eGain yang dilaksanakan Dimensional Research, 80% konsumen mengaku mereka menggunakan layanan pelanggan digital lebih banyak pada 2025 dengan sebaran 92% dilakukan GenZ, 89% baby boomer, dan 87% generasi milenial. Customer service berbasis digital semakin populer sejak pandemi 2020. Imbauan untuk tetap di rumah agar terhindar dari virus membuat pelanggan beralih ke digital untuk mendapatkan bantuan brand. Oleh sebab itu, bisnis perlu menyediakan layanan pelanggan digital untuk menjawab permintaan pelanggan. Berdasarkan studi yang dilakukan McKinsey, customer service berbasis digital mampu meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 33%.