Saat ini perusahaan berlomba untuk terus update agar dapat terhubung dengan masyarakat setiap waktu. Kini peran social media customer service sangat diperhitungkan dan menjadi garda terdepan dalam pelayanan perusahaan. Staff Customer Service dilatih sebaik mungkin agar terus dapat melayani pelanggan yang sangat beragam melalui social media.
JICSI menyediakan pelatihan Customer Service Social Media untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pada saat ini, pelanggan memiliki pengetahuan lebih banyak dan berharap lebih banyak pula kepada kita. Kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di media sosial adalah kunci bagi banyak perusahaan.
Dalam pelatihan ini, peserta akan belajar bagaimana berkomunikasi secara profesional dengan pelanggan di dalam media sosial. Para peserta akan belajar mengenai perbedaan utama antara interaksi media sosial dan telepon, bagaimana mengidentifikasi dan menangani berbagai jenis pelanggan, dan mempelajari secara spesifik layanan pelanggan di Facebook, Twitter dan Instagram .
Siapa yang cocok mengikuti pelatihan ini?
- Pekerja yang baru bekerja di divisi sosial media
- Pekerja yang pindah ke divisi social media
- Pekerja yang merasa kesulitan dalam menangani komplain pelanggan
- Supervisor atau pelatih yang melatih pekerja divisi social media
Tujuan Pelatihan:
- Melatih keahlian anda yang diperlukan untuk memberikan pelayanan pelanggan yang sangat baik di media sosial
- Mencakup media social spesifik seperti Facebook, Twitter, dan Instagram dari sudut pandang customer service
- Sangat baik untuk pelatihan yang berkelanjutan
Format pembelajaran : E-learning mandiri yang berisi campuran video, narasi, skenario, dan penilaian diri yang menarik.
Sertifikat akan diberikan ketika mampu menyelesaikan ujian pada pelatihan ini.
- INTRODUCTION TO SOCIAL CUSTOMER SERVICE
Saat ini, preferensi pelanggan telah berubah dan ekspektasi pelanggan semakin meningkat. Pelanggan pada zaman modern berharap dapat berkomunikasi dengan perusahaan seperti yang mereka lakukan dengan teman mereka, melalui media sosial.
Pada modul ini, kami akan memperkenalkan Anda kepada media sosial dari perspektif customer service. Anda akan belajar bagaimana menangani interaksi media sosial yang khas, mengenali jenis pelanggan yang akan anda temui secara online.
Anda akan belajar menggunakan “Social Private Social” (SPS) untuk menangani pertanyaan secara online dari pelanggan yang sensitif. Di akhir modul ini, Anda diharapkan mampu untuk:
- Menangani interaksi sosial dengan pelanggan dengan tepat.
- Mengenali kesalahpahaman utama tentang layanan pelanggan sosial.
- Mengenali jenis pelanggan sosial utama dan tangani harapan mereka.
- Menerapkan lima karakteristik utama social media specialist yang kompeten.
- Menggunakan model “Sosial Pribadi Sosial” untuk menangani pertanyaan online.
Modul yang akan dipejari dan tujuan pembelajaran:
- Pendahuluan
- Anda akan mendapatkan pemahaman tentang siklus hidup Social Media Customer Service
- Anda akan mendapatkan gambaran umum mengenai Social Media Customer Service
- Interaksi Sosial
- Memahami kesalahpahaman umum yang biasa terjadi pada Social Media Customer Service
- Memahami bagaimana interaksi sehari-hari yang berlangsung antara customer service professional dan pelanggan
- Memahami perbedaan antara lingkungan pusat kontak Multisaluran dan Omni-Saluran
- Customer Sosial
- Mampu mengenali jenis pelanggan yang akan Anda ajak berkomunikasi secara online
- Mampu memahami ekspektasi mereka untuk menerima layanan online
- Customer Service Professional untuk Sosial Media
- Memahami karakteristik utama yang membuat Customer Service Professional kompeten dalam menjalankan perannya
- Pahami sifat umum dari interaksi yang terjadi di media social
- Mampu menggunakan model Social Private Social (SPS) untuk menangani pertanyaan sensitif pelanggan secara online
- Penilaian
- Dalam modul ini, kami akan menguji pengetahuan Anda tentang poin penting pembelajaran utama dari materi yang telah disampaikan. Untuk mendapatkan persentase kelulusan 80%, Anda harus menjawab 8 dari kemungkinan 10 pertanyaan dengan benar.
- HANDLING DIGITAL CUSTOMERS
Kemampuan menggunakan media sosial penting untuk Social media specialist dalam hal memenuhi dan melampaui harapan pelanggan di media sosial, anda harus menguasai cara-cara terbaik untuk mendengarkan dan menanggapi pelanggan melalui saluran media sosial.
Pada modul ini anda akan mempelajari keterampilan dan pengetahuan penting yang diperlukan untuk menangani pelanggan secara online dan efektif. Mampu mengeksplorasi cara terbaik untuk memastikan bahwa customer experience ada di setiap interaksi.
Anda akan diperkenalkan dengan model HERO, yang dirancang khusus untuk pelayanan pelanggan di media sosial. Selain itu, anda akan belajar cara menangani keluhan dan cara mengatasi troll digital.
Di akhir unit ini, agen Anda akan dapat:
- Menggunakan teknik yang efektif untuk menanggapi pelanggan secara profesional di media sosial.
- Mampu mengIkuti model layanan pelanggan media sosial HERO yang sederhana dan efektif.
- Menerapkan cara terbaik untuk menangani keluhan pelanggan secara online.
- Menerapkan cara terbaik untuk mengidentifikasi dan menangani troll digital secara efektif.
- Menanggapi feedback pelanggan online dengan benar.
Modul yang disertakan dan tujuan pembelajaran:
- Pendahuluan
- Mempelajari tantangan utama Layanan Pelanggan Digital
- Mendapatkan gambaran umum tingkat tinggi tentang kursus.
- Melakukan komunikasi Efektif Menggunakan Sosial
- Mampu menggunakan teknik menulis formal dan santai dengan tepat
- Tulis dalam bentuk aktif dan pasif
- Gunakan pencerminan dan pencocokan untuk membangun hubungan baik dengan lawan bicara Anda
- Hindari kesalahan umum yang berlaku di media sosial
- Model Layanan Pelanggan HERO
- Identifikasi jenis kiriman atau tweet yang Anda hadapi, sehingga Anda dapat merespons dengan lebih efektif
- Kenali kekuatan empati yang super sebagai alat untuk berhubungan dengan pelanggan Anda
- Memberikan tanggapan secepat kilat untuk pertanyaan pelanggan
- Memberikan layanan superhero yang melebihi ekspektasi pelanggan
- Menangani Keluhan Pelanggan Asli
- Tangani keluhan pelanggan asli dengan percaya diri, menggunakan model HERO
- Hindari tiga nomor layanan pelanggan teratas
- Ubah pelanggan yang tidak puas menjadi penggemar yang mengoceh
- Menangani Troll Digital
- Mampu memahami apa itu troll digital
- Memahami kepribadian diri dan niat dari troll digital
- Membuka ciri-ciri troll digital
- Mampu menangani troll digital secara efektif
- Mampu membedakan pelanggan yang asli atau troll digital yang mengganggu
- Memelihara Feedback Pelanggan yang Positif
- Pahami manfaat utama dari Feedback pelanggan yang positif
- Pahami ekspektasi pelanggan saat berbagi pengalaman positif mereka
- Menanggapi Feedback pelanggan yang positif secara efektif menggunakan empat langkah sederhana
- Penilaian15
Dalam modul ini, kami akan menguji pengetahuan Anda tentang materi pembelajaran yang telah disampaikan pada modul ini. Untuk mendapatkan persentase kelulusan 80%, Anda harus menjawab 12 dari 15 pertanyaan dengan benar.
- KEY SOCIAL MEDIA CHANNEL
Facebook, Twitter, dan Instagram adalah saluran media sosial yang dominan pada era sekarang ini. Semakin banyak perusahaan menambahkannya sebagai saluran penghubung antara perusahaan & masyarakat.
Penting bagi seorang social media specialist untuk memahami perbedaan antara ketiga saluran media sosial ini, bagaimana orang berinteraksi dengannya, dan bagaimana tanggapan pelanggan disampaikan.
Pada modul ini, peserta akan melihat fitur-fitut utama dari tiga saluran media social tersebut, mempelajari cara/praktik terbaik dalam bermedia sosial , dan cara menjawab/menanggapi postingan secara efektif.
Pada modul ini, anda akan belajar beberapa hal di bawah ini:
- Membuat daftar fitur utama Facebook, Twitter, dan Instagram.
- Mampu mebedakan antara ketiga saluran media sosial tersebut.
- Berkomunikasi secara profesional dengan pengikut Anda secara online di media sosial ini.
- Menerapkan cara terbaik untuk berinteraksi di media sosial.
Materi pembelajaran yang akan anda pelajari dalam modul ini:
- Pendahuluan
- Mampu menjelaskan konsep dasar Facebook, Twitter, dan Instagram
- Mampu meringkas teknik layanan pelanggan dari pelatihan ini
- Layanan Pelanggan yang Efektif Menggunakan Facebook
- Mampu menjelaskan kumpulan fitur Facebook
- Mampu membedakan Facebook dari saluran media sosial utama lainnya
- Mampu menggunakan nilai umum dan etika yang benar sesuai pedoman komunitas facebook
- Mampu menanggapi postingan di Facebook secara efektif menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management)
- Layanan Pelanggan yang Efektif Menggunakan Twitter
- Mampu memahami kumpulan fitur utama Twitter
- Mampu membedakan Twitter dari saluran media sosial utama lainnya
- Mampu menggunakan nilai umum dan etika yang benar sesuai pedoman komunitas facebook
- Secara efektif menanggapi tweet menggunakan CRM
- Layanan Pelanggan yang Efektif Menggunakan Instagram
- Mampu memahami kumpulan fitur utama Instagram
- Mampu membedakan Instagram dari saluran media sosial utama lainnya
- Mampu menggunakan nilai umum dan etika yang benar sesuai pedoman komunitas
- Secara efektif menanggapi tweet menggunakan CRM
- Penilaian
Dalam modul ini, kami akan menguji pengetahuan Anda tentang poin pembelajaran utama dari kursus ini. Untuk mendapatkan persentase kelulusan 80%, Anda harus menjawab 12 dari kemungkinan 15 pertanyaan dengan benar.
Sangat menarik kan materi pelatihan dan semua yang akan dipelajari dalam pelatihan ini.
Yuk langsung aja klik DAFTAR untuk mengikuti pelatihan ini.
Atau hubungi Whatsapp JICSI 0858-833-833-83 atau 021-2254-5241